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关于印发《孝感住房公积金 12329服务热线管理暂行办法》的通知
2015-03-17
中心各科室(营业部):
现将《孝感住房公积金12329服务热线管理暂行办法》印发给你们,请认真实施。
 
 
 
                        孝感住房公积金管理中心
2014年9月17日
 
 
孝感住房公积金12329服务热线管理暂行办法
 
为了充分发挥住房公积金12329热线的服务功能,进一步做好政策宣传和舆论监督工作,树立中心良好的社会形象,根据中心的实际情况,制定本办法。
第一条  孝感住房公积金12329服务热线(以下简称服务热线)为孝感地区受理住房公积金咨询服务热线电话,主要负责电话接听,对当事人有关住房公积金政策咨询、投诉建议等进行接待、登记、初步回复、问题移交、问题回访等工作。
第二条 中心根据“服务为本,分类处理,加强引导,综合协调,提高效率”的原则加强对服务热线的管理。
第三条  服务热线工作总要求:
一、熟练掌握各项政策法规和公积金业务。
二、综合性强,整体把握,分类处理,科学管理,主动服务。
三、保证服务质量,不但提高工作效率。
四、自觉遵守保密制度。
第四条  服务热线要求实时受理、详细记录,及时移交,移交登记。做到件件有交代,事事有着落。每周上报信息科科长,每月总结上报信息科分管领导,每季登记情况上报办公室,安排领导传阅,每年汇总情况作为工作考核依据。
第五条  服务热线管理事项,属本级管理的,由本级解决;属县(市)区管理的,一般交由各县(市)区办事处解决。
第六条  继续加强网站建设工作,及时更新数据资料,提升信息化水平。加大服务热线技术投入,逐步实现电话自动播报与网站查询同步。以人工语音和自助语音方式,提供业务指南、业务查询、业务受理等扩展服务。
第七条  涉及公积金余额查询的业务,指导当事人通过公积金查询网站查询。涉及缴存、提取、贷款等政策咨询的日常业务,能立即回复的,直接回复。不能立即回复的,指导当事人向中心提出书面材料,由相关业务科室进行回复。回复口径要求政策统一,保证与各类宣传一致。
第八条  涉及情况比较特殊的疑难问题不能马上答复须另行处理的,应于两个工作日内移送相关科室。属可办件的,及时向分管领导转交书面材料,由分管领导安排业务部门办理并回复当事人,书面材料连同处理意见应于五个工作日内返还至信息科,由信息科安排回访,并做好回访登记。信息科按季度将回访登记报办公室,安排领导、科室传阅。属投诉件的,及时向纪检领导转交书面材料,由纪检领导安排纪检人员督办落实,并将督办处理意见回复当事人,同时做好督办处理登记。纪检部门按月将督办情况报办公室,安排领导传阅。
第九条  涉及相关建议意见的,应及时综合整理。每季与回访登记一起报办公室,安排领导、科室传阅,以利于政策的修订完善。
第十条  服务热线实行重大事项即时报告制度,即一经发现重大特殊情况应立即报告分管领导,为中心制定应急预案提供信息支持。
第十一条  电话咨询的内容、处理意见应装订成册,不得损坏遗失。
第十二条  年度终了应根据档案管理有关规定向档案室移交服务热线工作资料,以备查阅。
第十三条  本办法由孝感住房公积金中心负责解释。
第十四条  本办法自印发之日起施行。

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